Müşteri İlişkileri Yönetiminde Kültür Faktörü

Müşteri İlişkileri Yönetiminin hem kaynağında hem de hedefinde insan vardır. İnsanın doğumundan itibaren etkilendiği ‘kültür’ü insanla ilgili çalışmalardan ayrı tutmak mümkün değildir. Müşteri ilişkileri yönetimini kültür etkeni ile birlikte ele alan akademik çalışmalar mevcut olmakla beraber, uygulamada Türkiye’de müşteriyi kültürel özelliklerine göre değerlendiren bir anlayışın gelişmiş olduğunu söylemek zordur. Hizmet sektöründe yer alan ve tanımının bile kültürden kültüre farklılık gösterdiği ‘sağlık’ kavramı, hem arz hem de talep edenler açısından duyarlılık gerektiren çok önemli bir gerekliliği tanımlar. Bu bakış açısı ile müşteri ilişkileri yönetimi, kültür bağlamında ele alınmış ve sağlık sektörü üzerinden değerlendirme yapılması tercih edilmiştir. Sağlık hizmeti alanlar “müşteri” olarak nitlendirilemiyor olsa da, sağlık hizmetinin bedelsiz yerine getirilemiyor olduğu da bir gerçektir. Bu çalışmada, bu farklılardan yola çıkarak sağlık hizmeti yeni bir bakış açısı ile değerlendirilmektedir. Bu kitap, Ekim 2014 yılında tamamlanan Doktora tezinden üretilmiş bir çalışmadır.